Должная осмотрительность или доверие?

Оксана Волкина — HR BP, операционный директор ООО «Конкордия»

— Оксана, почему вообще стоит вопрос честности и доверия во время переговоров? Казалось бы, все люди взрослые. Встречаются для того, чтобы делать бизнес. И тут же — честность… Как-то несерьёзно.

— Моей HR-практике уже более шести лет. За плечами опыт создания бизнеса с нуля, руководства компаниями, большое количество переговоров с партнёрами и контрагентами. К сожалению, за это время я неоднократно сталкивалась с желанием оппонента ввести в заблуждение, приукрасить ситуацию, с попытками манипуляций и попросту с обманом со стороны кандидатов на различные вакансии.

Сейчас мне достаточно просто определять ситуации, когда партнёры по переговорам пытаются, пусть даже неосознанно, вводить в заблуждение или преднамеренно врут.

— Как же понять, честен ли контрагент на переговорах?

— Разные люди наблюдают, анализируют, обобщают вербальное и невербальное поведение оппонента и вырабатывают свой набор «эталонов» правды и лжи.

Также стоит учитывать, что не все характеристики человека, желающего намеренно ввести вас в заблуждение, будут одинаково показательны. Поэтому разные люди распознают ложь среди поступающей информации с разной степенью успеха.

В переговорах необходимо учитывать множество факторов: от состояния здоровья и эмоционального состояния переговорщиков до степени значимости обсуждаемого вопроса для участников переговоров. И, в любом случае, к переговорам необходимо готовиться заранее, всесторонне изучая ситуацию, информацию о партнёрах по переговорам и многие другие нюансы.

— Есть ли какие-то маркеры недобросоветсности?

— Да. Часто такими маркерами, выдающими ложь, выступают речевые построения типа: «честное слово….», «клянусь, что такое не повторится», «поверьте мне на слово», «мне об этом ничего не известно», «клянусь здоровьем!», «мы же с вами всё понимаем…», «мы же не вчера родились…», «я не вижу тут никакой связи», «у нас такие же проблемы, как и у вас, мы поймем друг друга…», «я не понимаю, о чём идёт речь…»…

Таких фраз может быть достаточно много. Например, обороты, призванные вызывать жалость или сочувствие собеседника: «Вы же знаете, в каком я сейчас положении…», «увы, в ситуации кризиса мы беспомощны…», «у меня столько проблем, столько проблем…», «семья, дети…войдите в положение…» и т.п.

Фразы-маркеры надо рассматривать в совокупности с невербальным поведением.

Если вы замечаете дисбаланс между словами и фразами собеседника (вербальными характеристиками) и поведением, жестами (невербальными характеристиками), то больше доверять лучше не тому, что он говорит, а тому, как он себя ведёт. Как говорят специалисты, тело не соврёт.

Речь можно хорошо подготовить и отрепетировать. Другими словами, скрыть правду или истинное отношение к происходящему легче посредством высказываний.

А вот невербальное поведение, мимику, непроизвольные жесты, движения тела натренировать почти невозможно. Особенно если вы в переговорах пойдёте не по намеченному, привычному «рисунку», а будете использовать некие импровизации, стараясь отойти от стереотипных ситуаций и вопросов.

— Но, если человек действительно готовился к переговорам, отрепетировал речь, то он сможет быть убедительным даже в своей недобросовестности. Как быть?

Тренируйте наблюдательность, умение слушать, внимательность к деталям. Учитывайте совокупность факторов: пространственное расположение партнёра по переговорам (особенно, если у него была возможность самостоятельно выбрать место расположения среди нескольких вариантов), позу, голосовые сигналы (тембр, скорость речи, эмоциональный окрас, акценты и ударения), мимику, непосредственно фразы и слова.

Как правило, ложь можно выявить тогда, когда партнёр многословен, но при этом избегает конкретики, точных ответов и объяснений. Вы замечаете, что он как бы сдерживает себя в общении. При ваших попытках углубиться в тему разговора оказывает сопротивление, демонстрирует напускную обиду или даже агрессию. Вплоть до игнорирования: «Я не хочу это обсуждать», «Это не предмет сегодняшней встречи», «Об этом давайте в другой раз поговорим», «Я не буду об этом говорить». В его речи слишком много мелких, несущественных деталей, часто не относящихся к конкретному вопросу переговоров. О главном и важном не говорится почти ни слова или звучат общие, обтекаемые фразы.

Партнёру по переговорам, которому нечего скрывать, ответы на конкретизирующие и уточняющие вопросы даются легко. Он готов много и подробно обсуждать детали, обоснованно отстаивать свою позицию без излишних эмоций (без давления на жалость, без заискивания или попыток спровоцировать агрессию).

Помимо фраз и невербальной составляющей общения рекомендую обращать внимание на конклюдентные действия партнера, противоречащие обещаниям или договорённостям.

*Конклюде?нтные действия (от лат. concludo — заключаю, делаю вывод) — это действия лица, которые показывают своим поведением желание вступить в определённые правоотношения (например, совершить сделку), но не в форме устного или письменного волеизъявления, а поведением, по которому можно сделать заключение о таком намерении (лицо не производит никаких волеизъявлений, ни устно, ни в письменной форме, а выводы о нём и его намерениях можно сделать лишь по его поступкам). Возможность заключения сделки методом проведения подобных (конклюдентных) действий предусматривается действующим Гражданским кодексом РФ.

— Приведёте примеры?

— Да. У нас есть свежий кейс на эту тему.

Арендатор, якобы намеревавшийся продлить договор аренды, бравирует фразами: «нам очень дороги партнёрские отношения с вами», «мы рассчитываем на долгосрочное партнёрство». Одновременно с устными заверениями не только подыскивает новое место аренды, но и вывозит своё имущество. На словах он уверяет, что договор продлят, и вывоз имущества — это замена на новое.

Мы решили расстаться с этим арендатором, согласившись продлить договор на меньший срок, чем просил арендатор. При этом мы пошли на уступки и удовлетворили его просьбу о снижении арендной платы на 50%.

В итоге, после того, как подписали дополнительное соглашение, тут же получили уведомление о расторжении договора аренды по его инициативе.

В данном случае «нам дороги партнёрские отношения» нужно было расценивать, как «нам дорого оплачивать арендную плату до прекращения срока договора, поэтому мы получили её снижение вдвое». Кстати, и эту, уменьшенную таким образом арендную плату, арендатор не заплатил добровольно. Пришлось обращаться в суд за её взысканием. Такие вот «дорогие» партнерские отношения.

— Какие рекомендации Вы можете дать тем, кто готовится к переговорам и заключению сделок?

Во-первых, я посоветую проявлять должную осмотрительность при работе с контрагентами. Причём не только с новыми и малоизвестными, но и с теми, с кем вы работаете достаточно давно. В работе любой компании возникают разные экономические ситуации и, особенно в период кризиса, ещё вчера стабильный и надежный бизнес сегодня может оказаться в плачевном положении. У контрагента, с которым вы не раз сотрудничали, могут поменяться бенефициары, может вырасти до критического предела кредитная или дебиторская задолженность, могут быть приняты неверные управленческие решения, ведущие компанию-партнёра к убыткам. Или могут начаться проблемы с государственными, налоговыми или надзорными органами, которые по цепочке приведут к вашей организации, т.к. вы состоите в договорных отношениях.

При этом под должной осмотрительностью надо понимать не просто внимательность во время переговоров. Под этим термином в постановлении Пленума ВАС от 12.10.2006 г. № 53 понимается принятие комплекса мер и действий, направленных на получение необходимой и достоверной информации о потенциальном контрагенте. Наиболее активно этот термин использует ФНС при проведении проверок.

Во-вторых, если вы сомневаетесь в своём умении вести переговоры, рекомендую на деловые встречи брать со своей стороны ещё одного человека. Лучше, если это будет опытный переговорщик, который имеет практику и навыки в данном вопросе. В случае, если он заметит подвох, сможет вас подстраховать. Например, юристов на переговорах сопровождают специальные люди, которые помогают общаться с контрагентами. Правда, такой возможностью пользуются единицы.

В-третьих, даже если ваш бизнес небольшой, и вы только начинаете свой предпринимательский путь, я советую в первую очередь разработать регламент работы с контрагентами. Одним из первых пунктов этого документа должно стоять проявление должной осмотрительности ДО заключения сделок и проверка контрагента, даже если речь идёт об относительно небольших суммах. Внедрение в работу данной процедуры значительно снизит риски пострадать от недобросовестности контрагентов и сведёт к минимуму ошибки при выборе партнёра и при заключении договора.